Разработчики портала рассказали об организации процессов и работе команды, которая все это создала.
Основная идея Госуслуг остается прежней — режим «одного окна», который должен полностью устранить бюрократическую составляющую между гражданином и государством.
В основе организации процессов Госуслуг – концепция «трех нулей».
Нулевой вход — нет необходимости вводить данные вручную.
Нулевое ожидание — нет ни «живых», ни виртуальных очередей, все межведомственные запросы выполняются автоматически, все данные проверяются в момент их отправки. Нулевой выход — всё оформляется онлайн.
Три кита Госуслуг — собственно портал Госуслуг, Единая система идентификации и аутентификации (ЕСИА) и Система межведомственного электронного воздействия (СМЭВ). Облачная платформа государственных сервисов позволила оцифровать процессы оказания услуг для ведомств.
Важнейшими точками доступа к государственным услугам стали центры «Мои документы». По оценкам аналитиков Минэкономразвития, уровень удовлетворенности населения качеством госуслуг в центрах «Мои документы» вот уже 10 лет превышает 90%.
По словам замдиректора РТЛабс Константина Пичугова, технологические подходы, применяемые в Госуслугах, позволяют переиспользовать одну и ту же функциональность на разных поверхностях: «...вопрос не в сфере технологий, а в сфере удобства использования. Мы ориентируемся на нужды пользователя, на удобство и обратную связь. Если пользователям удобно использовать эти функции внутри Госуслуг, мы будем это делать».
Замгендиректора по развитию цифрового ассистента РТЛабс Никита Устриков рассказал о цифровом помощнике Госуслуг, Роботе Максе: «Он умеет отвечать на понятные короткие запросы молодых ребят и на сложные длинные запросы взрослых людей, которые обычно стараются дать много контекста, как будто разговаривают с живым человеком. Мы решили, что важно предугадать запрос пользователя, тогда и появилась рекомендательная система Робота Макса».
Робот Макс оказал 1,15 млрд консультаций с момента запуска. Об использовании ИИ во взаимодействии клиента и сервисов Госуслуг много интересных данных в презентации
