Успешный опыт онлайн-дистрибуции в период COVID-кризиса привел оператора к решению, которое было очевидным, и, тем не менее, стало неожиданным для телеком-рынка. К началу 2023 г. «Ростелеком» закроет собственные офисы продаж и переведет весь клиентский сервис в дистанционный формат, сотрудники будут трудоустроены. По оценкам РТК, более 70% очных обращений в офисы обслуживания связаны с оплатой и подключением услуг и покупкой оборудования. Все перечисленные услуги уже доступны в дистанционном формате: в личном кабинете на сайте и на смартфоне, в чате и по телефонной «горячей линии».
Итак, все сервисы для абонентов «Ростелекома» теперь в онлайн, а оборудование — смартфоны, роутеры, приставки, комплекты «умного дома» — можно приобрести в рознице Tele2. Порядка 60 000 абонентов регионального «Ростелекома» теперь в сфере интересов Т2. В чебоксарском Tele2 готовы к наплыву клиентов? Ведь не секрет, что в сравнении с 2019 г. трафик в крупных ТЦ снизился: сначала пандемия, затем бегство больших брендов... «Большая тройка» резко сократила число салонов.
Tele2 выбирает другой путь. По словам директора Tele2 в Чувашии Александра Медюкова, в филиале не было избытка салонов «первой линии». С августа 2015 г., когда состоялся запуск Т2 в республике, розничная сеть строилась из логики, что каждая точка продаж должна доказать свою эффективность. Александр Медюков подчеркнул: «Каждый месяц ведется оценка экономики каждого салона».
Прогулка по «живому» интернет-магазину
В Tele2 отдают отчет, что несмотря на тренды цифровизации, не все клиенты готовы уйти в онлайн (по различным оценкам, «нецифровых» абонентов от 20 до 40%). Кроме того, для многих чебоксарцев поход в большой ТЦ вечером или в выходные стал частью образа жизни. И почему не заглянуть в салон связи? Так что несмотря на торжество digital, в регионах офлайн-розница обеспечивает больше продаж в сравнении с онлайн-каналами.
Проанализировав опыт последних лет, Tele2 предложила своим абонентам то, что можно назвать иммерсивным диалогом.
Накануне 2022 г. Tele2 открыла первый в Чувашии салон связи поколения 3.0.
Концепция 3D-салона Tele2 в ТЦ «Мега Молл» была действительно необычной, так как предлагала посетителям трехуровневый digital-подход: в сервисе, ассортименте и в коммуникациях. Это своего рода интернет-магазин, но все товары в котором можно рассмотреть, потрогать, опробовать и здесь же заказать онлайн. Клиент может самостоятельно производить основные операции: подбирать себе номер и заключить договор, выполнять тесты, сравнивать гаджеты, на цифровом стенде удобно самому обучаться новым технологиям, на виртуальной витрине «Всё в один клик» подключать услуги без участия продавца-консультанта. (Консультант в салоне, конечно, есть, и подойдет к посетителю с подсказкой, но только если потребуется).
По оценкам Tele2, digital-салоны привлекают клиентов на 20% больше в сравнении с обычными салонами связи. Но чем больше клиентов — тем больше работы у розницы? Так было вчера, высокие технологии помогут оптимизировать баланс нагрузок на каждый салон.
Три тенденции,
так или иначе связанные AI Инжинирингом, формируют облик ритейла 4.0 Tele2.
При планировании розничной сети Tele2 уже использует Big Data: анализируется прогноз покупательской активности в выбираемой локации, вероятный объем выручки, а также обобщенный социальный портрет клиентов (пол, возраст, интересы, род занятий и пр.). Например, в спальном микрорайоне, где открывается новый салон, средний возраст жителей чуть выше 30 лет, следовательно, и спектр предложений будет ориентирован на данный демографический слой.
Повышается роль индивидуального подхода к каждому клиенту. Персонализация предложений/услуг/сервисов — один из ключевых трендов ритейла 4.0. Промокоды, скидки, кешбэки будут ювелирно точно соответствовать потребностям каждого конкретного клиента.
Действия, повышающие конфиденциальность. Оператор усиливает защиту персонально-идентифицирующей информации, любых контактных данных и реквизитов клиентов до максимально возможного уровня. В салонах связи нового поколения Tele2 клиенты уже могут заключить договор при помощи защищенной электронной подписи.
Согласно исследованиям, среди операторов «большой четверки» Tele2 в Чувашии лидирует по индексу потребительской лояльности (NPS). Оператор не намерен сдавать эту позицию, предлагая в своих салонах обслуживание по все более высоким стандартам качества.
Текст — Евгений АФАНАСЬЕВ
