Новый сервис для автоматизации справочных служб и «горячих линий» представил «Ростелеком». «Голосовой помощник» РТК возьмет на себя  работу с обращениями в контакт-центры и в справочные службы. Робот обслуживает более 80% обращений на линии приема показателей индивидуальных приборов учета, а продолжительность звонка сокращается на 15–20%. Себестоимость звонка, принятого роботом, в три раза ниже себестоимости разговора со специалистом, при этом круглосуточный голосовой помощник в режиме многоканальности примет на себя любую пиковую нагрузку.

Самые востребованные сценарии использования сервиса — это Smart IVR (интеллектуальная маршрутизация звонка по распознанной из речи тематике обращения), автоматизация работы первой линии поддержки пользователей, целевое информирование о продуктах, событиях и акциях, работа с должниками и cбор обратной связи после общения с пользователем.

«Голосовой помощник» работает на основе технологий ИИ, распознавания и синтеза речи, объединенных на единой омниканальной платформе. Это отечественная разработка, включенная в Единый реестр российских программ. Собственный полный стек технологий «Ростелекома» позволяет установить компоненты робота в закрытый контур инфраструктуры заказчика и работать без доступа в интернет..

Сервис интегрирован с «Виртуальной АТС»: вместе с «Голосовым помощником» заказчику доступен весь спектр решений для телефонии, включая чат-ботов и речевую аналитику. Так, если супервайзеры контакт-центров контролируют 3–4% разговоров операторов физическим прослушиванием, то робот охватывает 100% диалогов. Кроме контекстных маркеров, нейросеть распознает эмоции пользователя: позитив, негатив и нейтралитет. Это важно для непродуктивных диалогов, помогая работать с их участниками: сохранять лояльность клиентов и не допускать «выгорания» операторов.