И ранее клиенты Т2 обращались на первую линию поддержки. Однако с января 2025 г. в компании создали отдельный центр компетенций и команду из 300 человек для работы непосредственно с обращениями по мошенничеству.
При звонке на горячую линию клиент направляется к специалисту на выделенную линию. В чате мобильного приложения T2 есть кнопка «Звонили мошенники». Как только абонент ее нажимает, к чату подключается сотрудник. Он поможет разобраться в ситуации и сориентировать пострадавшего в дальнейших действиях. Линия поддержки абонентов, которые столкнулись с мошенниками, заработала в пилотном режиме в декабре 2024 г. За это время сотрудники дистанционного сервиса помогли более чем 15 000 клиентам на горячей линии и 7 000 клиентам в чате мобильного оператора.
Мошенники и спамеры изобретательны, но чаще всего используют три сценария: 1) попытки выманить персональные данные для взлома Госуслуг; 2) попытки заполучить код для доступа к ЛК T2; 3) спам-звонки и SMS, а также навязчивая реклама.
Антифрод-платформа T2 в 2024 г. заблокировала более 75 млн попыток токсичных вызовов. Данные с горячей линии об активности тех мошенников, кому удалось обойти ограничения, помогают развивать систему безопасности оператора. За месяц работы горячей линии клиенты передали 6 000 подозрительных номеров в T2 для дополнительной проверки.
Для каждого сценария обращений разработан свой алгоритм помощи клиентам. Эксперты отдела мониторинга качества обслуживания отслеживают и удовлетворенность абонентов, и эмоциональный фон консультаций. В Т2 отмечают, что в 89% консультаций специалистам удается успокоить взволнованного клиента. Удовлетворенность для голосового канала составляет 95%, в цифровых каналах – 96%.
